Service Management ist der Schlüsselerfolgsfaktor einer IT-getriebenen Unternehmung

Die Unternehmensfunktion IT steht zunehmend unter dem Druck, sich zu wandeln: Weg von der technikfokussierten "EDV-Abteilung", hin zum kunden- und serviceorientierten IT-Dienstleister.
Eine konsequente Ausrichtung an den Bedürfnissen der Kunden erzeugt zahlreiche positive Effekte, z.B.

• Der Nutzen der IT für die Anwender - und damit für das Unternehmen - erhöht sich drastisch, wenn der tatsächliche Servicebedarf der Anwender bekannt ist und nicht daran vorbeiproduziert wird.
• Die Kommunikation zwischen IT und Fachabteilung verbessert sich und die Kunden bzw. Anwender sehen die Rolle der IT deutlich positiver.
• Von IT und Anwendern gemeinsam festgelegte Servicedefinitionen und Serviceziele geben der Kunden-/Lieferantenbeziehung eine objektive Grundlage. Nicht mehr die allgemeine Kundenzufriedenheit ist Maßstab, sondern die Erreichung eindeutiger, meßbarer Serviceziele.

Die IntelligServ GmbH hilft Ihnen bei der Definition von Vereinbarungen (Service Level Agreements) zwischen Dienstleister und Kunde oder auch bei der Umgestaltung Ihres IT-Bereichs zu einem kunden- und serviceorientierten Dienstleistungsunternehmen.

Service Level Agreements (SLAs)

Hierzu sind Servicebeschreibungen zu definieren, welche Services vom IT-Dienstleister zu erbringen sind. Service Level Agreements legen für jeden der IT-Services verbindliche Serviceziele fest - definiert aus der Sicht des Kunden, nicht in IT-Terminologie.
Serviceziele müssen messbar und überprüfbar sein. Was in welchem Intervall und in welcher Form der IT-Dienstleister dem Kunden über die tatsächlich erreichte Leistung berichtet, welche Konsequenzen ein einmaliges oder mehrmaliges Verfehlen der angestrebten Service Levels hat - all das ist in den Service Level Agreements zu vereinbaren und zu dokumentieren. Dies wird nicht etwa durch den IT-Diensleister vorgegeben, sondern mit dem Kunden zusammen vereinbart.
Mit der Einführung von Service Level Agreements geht der IT-Dienstleister einen wesentlichen Schritt hin zum modernen, kunden- und serviceorientierten Unternehmen. Werden diese Serviceziele nun auch noch regelmäßig überwacht und gemeinsam mit dem Kunden besprochen, so etabliert sich in kurzer Zeit ein echtes Service-Denken beim IT-Dienstleister und seinen Kunden.

Wir haben bereits zahlreichen Dienstleistern und deren Kunden geholfen, SLAs abzuschließen und ein SLM einzuführen und so die Basis für ein objektives, partnerschaftliches Leistungsmanagement zu schaffen.